Importancia de las redes sociales en la gestión de contact CENTER.

La importancia que las redes sociales están cobrando dentro del terreno de la atención al cliente van incrementándose cada vez mas en este medio , así como de la necesidad de que las empresas de Contact Center amplíen sus herramientas y capacidades a este canal si no quieren perder competitividad. “Limitar los servicios de atención al cliente a los canales tradicionales supondrá quedarse inmediatamente atrasado y, en un plazo muy breve, incluso fuera del negocio”.

Gracias al auge de Internet móvil, las redes sociales están adquiriendo una gran importancia frente al teléfono como el canal preferente de los usuarios a la hora de contactar con una empresa. Así mismo las tablets incorporan lo mejor del mundo online y la movilidad, proporcionando al usuario un nuevo canal de experiencia de Cliente.

Para un número cada vez mayor de usuarios la primera reacción ante la necesidad de comunicar con su banco no es buscar el número de atención al cliente, sino su página en Facebook o su cuenta de Twitter”. Según el informe de The Coktail Analysis (IV Oleada del Observatorio de Redes Sociales) las marcas deben proporcionar un beneficio tangible en la interacción y hacer relevante la relación con el banco a través de las redes sociales.